真情暖语 回访反馈 改善服务
——哈市第一医院客户回访中心成立一周年纪实
回访征询
回访中心合影（记者 江丽波 安晨菲 ）寒来暑往，四季更迭。11月9日，哈尔滨市第一医院客户回访中心迎来了一周岁的生日。作为东三省医院中的首家客户回访中心，在孟庆刚院长、钱朝霞书记的重视关怀和各科室的鼎力支持下不断发展壮大，褪去青涩，日臻成熟。回访专员们团结向上、拼搏进取，在学习、探索、感悟、创新中积累历练，用真情暖语回访出院客户（患者）征询意见，同时为客户提供准确及时的院后康复指导，传播健康理念。这项创新服务举措受到客户（出院患者）的赞誉，成为当之无愧的患者之家，医患关系的“连心桥”。
回访征询 脚踏实地 真诚服务传播健康理念
客户随访中心之所以叫“客户”是出于对出院患者的尊重，把随访放在出院之后也是为了听到真实的声音。客户随访中心秉承医院倡导的院前、院中、院后一体化的服务理念，成为省内第一家针对出院患者院后跟踪服务的创新科室。一年来，针对医院55个临床科室的回访，先后为57000多名患者提供了出院康复指导，成功率近80%；解答患者出院后提出的各类问题，收集到患者的意见及建议600余条。回访中心工作人员说：“很多时候，患者接听电话后讲述他们的就医过程，有时是情绪平和的交流，但带有焦虑、不安情绪的患者及家属也不在少数，他们的批评建议我们都耐心倾听，并尽全力为患者提供满意的答复。”
本着“服务至上，客户第一”的理念，科室制定了学习培训计划。发挥每位成员特长，优势互补。 每月通过讲座形式开展“医学常识”、“人文心理学”、“随访案例分析”、“医患沟通模拟演练”、“文学艺术”、“人际关系学”等主题的知识学习。以讲促学、激发兴趣，在切磋与交流中提高自身综合素养和团队凝聚力，促进科室工作长足发展。
回访专员将每一位客户提出的宝贵意见及满意度调查信息及时记录到系统软件，然后将就医环境、医疗技术、医德医风、廉洁行医等患者提出的意见建议，分析汇总，梳理后详细的反馈给医院相关部门，并且在医院每月一次的院例会上进行汇报点评，作为今后改善医疗服务的有效参考。
76岁的朱阿姨由于年老耳背的缘故，在接通回访电话后与工作人员不能有效的沟通。回访中心工作人员耐心的说“阿姨，别着急，没事的，我慢慢和你说”，虽然有时同一句话要重复很多次，但回访中心工作人员仍然不厌其烦，通过准确贴心的康复锻炼、生活起居、规律饮食等指导赢得了患者的信任。几天后，朱阿姨的女儿张女士打来电话说：“没想到医院对出院的患者还能送来关怀，主动打电话询问病情，真是太好了，让我们心里感到了无比的温暖与感激，希望医院能长期坚持下去。”
“您好！我这里是哈尔滨市第一医院回访中心，请问您对给您看病的医生、护士有什么意见啊？帮我们指出来好改进医院的工作。还有医疗技术、服务质量、环境卫生感觉怎么样啊？”57岁董先生在电话中的质朴言辞是给回访中心工作人员最大的鼓励，“满意、都满意、非常满意。”
一年来，客户回访中心拨出的电话犹如“听得见的微笑”，在患者心中架起了温馨贴心的桥梁。
精益求精 成为改善医疗服务的响亮“名片”
客户回访中心作为市一院改善医疗服务的创新举措，可谓是第一个“吃螃蟹”的人。为使客户服务的满意度最大化，科室人员不断完善自我，积极参加医院组织安排的医疗课程系统培训，甚至放弃周末的休息时间，邀请各临床科室专家进行医疗专业知识的讲授，提升专业技能。一年中，共接受33次临床医学专业基础知识的培训，9次科室相关工作培训课程，进一步提升了医疗知识的储备和业务能力的提升。虽然科室人员年轻化，工作经验较少，但虚心向上的团队硬是在一次次经验教训中破茧成蝶，逐渐羽翼丰满，成功地完成了一次次迎检工作并受到了赞誉。面对国家卫生计生委医院管理检查组、省公立二级医院“回头看”检查组、创城检查组等火眼金睛般的实地督查，客户回访中心出色的打造出一张优质服务的响亮“名片”。同时，回访中心逐步成为提高客户院后服务，增加满意度的样板科室，引来宝泉岭中心医院等兄弟医疗机构的观摩学习。
尚晶主任说：“科室的发展是全体成员共同努力的结果，更离不开院领导与各科室的倾力相助，面对所取得的进步我们更加感受到了肩上责任的重大，我们只有精益求精，突破创新，才能不负重托。”
积极、准确、暖心的信息沟通是开启信赖与尊重之门的一把金钥匙，客户回访中心全体成员用智慧与拼搏在医院改善医疗服务的征程中画上了浓墨重彩的一笔，把患者的意见、建议转化为推动医院发展的正能量。提升了广大患者的就医体验和获得感，医生为患者“治病”，他们为客户“暖心”，为构建和谐的医患关系，为了百姓的健康梦，他们一直在路上。
