来源:ZAKER 哈尔滨

  30日,哈市市场监管局发布 “2018年上半年消费者投诉举报信息分析报告 ”,经统计,2018年1月1日至2018年6月20日,该局投诉举报平台依托相关渠道共接收消费者诉求等事项 33437件,同比增长66.5%。从信息类别分,商品类20976件,占接收总量62.7%;服务类 12461件,占接收总量37.3%。

  从投诉问题看,主要涉及经营资质、商品质量、市场价格、商标广告、计量民生、电梯安全、售后服务、格式合同、网络交易等方面。上半年,市场监管局为消费者挽回经济损失 703.7 万元。

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  1.专业技术类:接听摄影、互联网、鉴定、检测、广告服务等专业技术类消费诉求 3048 件,同比增长 265.9%,占比 9.1%。

  主要问题:商家涉嫌强制交易行为,如房屋租赁过程中强制消费者办理保险业务等;商家涉嫌合同违约行为,如商家未按合同约定提供广告推广、外景拍摄等服务;涉嫌违价收费行为,如汽车检测过程中检测费用未明码标价等。

  案例:李先生在松北区创新三路 600 号科技大厦哈尔滨万晟文化传播有限公司办理了广告推广业务,支付 800 元推广费,该公司未提供服务且失联,要求协调退费。经调解,市场监管局责令商家为消费者李先生办理退款。

  2. 预付式消费类:1922 件,同比增长 91.5%,占比 5.7%。

  主要问题:商家擅自变更服务条款;商家涉嫌违价收费行为,如合同期限内擅自涨价;针对预付卡商家无故失联等情况。

  案例:王先生于 2017 年 8 月在道里区红润路 115-119 号 12 小时健身中心办理了一张价值为 8678 元的储值卡,现商家已不经营,要求协调退费。经调解,市场监管局责令商家为消费者王先生退还全部费用。

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  3. 服装鞋帽类:1850 件,同比增长 74.9%,占比 5.5%。

  主要问题有:服装、皮鞋存在开胶、掉毛、起球等质量问题;商家不履行 “ 三包 ” 义务,如不开具信誉卡及不履行维修义务等。

  案例:刘女士在道里区一购物中心一楼酷奇专柜购买了一双价格为 4980 元的休闲鞋,穿着中鞋面出现多处断裂问题,要求协调退换。经调解,市场监管局责令商场为其更换。

  4. 交通工具类:1573 件,同比增长 90.4%,占比 4.7%。

  主要问题:新购买的汽车发机、油箱、气缸等部件存在性能故障或涉嫌存在商品缺陷等问题;商家销售中涉嫌强制交易行为等。

  案例:田先生在道里区城乡路 301 号龙海一汽大众汽车销售股份有限公司,购买了一台价格为 228000 元迈腾品牌家用汽车,购车后行驶了 10 天,发现汽车存在发动机无法启动、刹车、油门及控制系统全部失灵等问题,要求协调退换。市场监管局标准化研究院家用汽车三包申诉处理中心依据规定,责令商家为消费者更换新车。

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  5. 家居用品类:1507 件,同比增长 53.2%,占比 4.5%。

  主要问题:家居用品存在开裂变形、外观受损、尺寸偏差等问题;存在不按合同约定供货、送货等违约行为等。

  案例:徐先生在道外区红旗大街 400 号红旗家具城二期 T19A 号红日橱柜购买了衣柜、橱柜等家具,与商家约定需支付 32200 元费用,商家实际收取消费者 35000 元,徐先生认为商家涉嫌违价收费行为,要求协调退还多收费用。经调解,市场监管局责令该商家为消费者退还 2800 元费用。

  6. 餐饮住宿服务类:1352 件,同比增长 35.9%,占比 4%。

  主要问题:商家在提供用餐服务时存在不明示、不告知行为;宾馆、酒店涉嫌强制交易行为,如谢绝消费者自带酒水或收取餐位费等。

  案例:傅先生在南岗区赣水路 33 号小实厚有机能量餐厅用餐,支付 752.8 元餐费,用餐中商家谢绝消费者自带酒水且强制收取每人 5 元果茶费,8 人共计收取 40 元,傅先生认为商家涉嫌强制交易行为,要求核查。经立案调查,市场监管局责令该商家进行整改,并处罚金 10000 元。

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  7. 通讯产品类:995 件,同比下降 5.3%,占比 3%。

  主要问题:新机存在性能故障;售后不履行或不完全履行 “ 三包 ” 义务,如售后超期维修不提供备用机等;宣传内容与实物不符。

  案例:孙女士在呼兰区群英街 94 号二号楼七星手机连锁专卖店,购买了一台价格为 2999 元的手机,使用中手机存在黑屏、卡钝等问题,要求协调退换。经查,呼兰区市场监督管理局依据规定,责令该商家为消费者孙女士进行退货。

  8. 家用电器类:989 件,同比增长 2.9%,占比 3.1%。

  主要问题:消费者购买的家用电器存在冷凝器不制冷、外观受损、主机异响等问题;商家不按合同约定供货、送货等;商家不履行 “ 三包 ” 义务。

  案例:郭先生在道里区一电器商场三楼博伦博格专柜,购买了一台价格为 5000 元的冰箱,使用中因冰箱漏水导致地板鼓包,要求协调赔偿。经道里区市场监督管理局依据有关规定,责令该商家为消费者赔偿 200 元费用。