原标题:哈市交警道里大队
做好“加减乘除法”带来服务新体验
来源:黑龙江日报
□文/摄本报记者马智博
变单项窗口为综合窗口通办11项车驾管业务、协调银行设立自助缴费机让群众办事少跑路、引入评价机制对服务质量进行全流程监督……在“坚持政治建警全面从严治警”教育整顿试点过程中,哈尔滨市交警支队道里大队通过在服务质量上做“加法”、在简化程序上做“减法”、在创新机制中做“乘法”、在队伍建设中做“除法”,查找服务“漏洞”,消除服务“盲区”,补齐服务“短板”,擦亮服务“品牌”。改革以来,群众到窗口办理时间平均缩短40%,获得感显著提升。
提升服务做“加法”
日前,记者在交警道里大队服务大厅看到,四个服务窗口均标记为“综合服务窗口”,等候区内等待叫号的群众虽多,但秩序井然。记者粗略统计,每个窗口办事时长约在5至10分钟左右。
“以前办违法处罚没小半天时间都办不完,今天同样的业务从排队到办理只用了不到30分钟,真感受到变化了!”刚刚办理完业务的市民田伟苗满意地说。
田伟苗的畅爽体验主要来自于该服务大厅窗口的改革。面对群众诉求,该大队主动作为,将四个窗口全部调整为综合服务窗口,一窗通办11项车驾管业务。同时选调素质高、能力强的工作人员充实到窗口服务中,并通过服务流程、服务礼仪等培训,提升服务质量。
据统计,目前,该服务大厅窗口业务办理时间平均缩短40%,窗口每日业务办理量达600余件。
简化程序做“减法”
“您的业务可以通过交管12123手机客户端来办理,我来教您如何操作……”在服务大厅的导办台,导办员了解市民所需办理的业务后,积极引导其下载使用客户端办理。
采访中记者了解到,为了持续深化“最多跑一次”、“办事不求人”改革措施,交警道里大队在服务大厅增设两名导办员。“导办员不仅是引导市民排队叫号、服务填表,更主要的是推广‘网上办’、‘掌上办’,让群众畅享‘互联网+’政务服务的便利。”交警道里大队大队长董琳说。
今年以来,该服务大厅业务综合窗口共办理违法、检证、换证等各类服务三万余件,其中,通过推广“交管12123”手机客户端办理的车驾管业务达3680件。
创新机制做“乘法”
在服务大厅,一台自助缴费机吸引了许多办事群众的目光。“缴费机完成联网后,便可实现交通违法处罚‘一站式’办理。”工作人员介绍说。
据了解,目前,交通违法处罚流程为交警服务大厅开具违法处罚单,再到银行缴费后完成办理。“为了简化办事流程,我们积极与银行系统进行沟通,在全市率先引入自助缴费机。”董琳告诉记者,在创新硬件引入的同时,还实施延时服务,每日办公时间从8时30分至18时30分,中午、周六不休息。
一系列创新机制带来的是群众办事流程的简化,满意度的提升。在服务大厅意见簿上,“服务热情”、“效率高”等评语几乎每页可见。
队伍建设做“除法”
“请对我们的服务做出评价”……在现场采访时,记者看到,每办理完一项业务,窗口设立的服务质量评价器都会发出提示,让群众为工作人员打分。
“服务好不好,要看群众是哭还是笑。我们参考其他服务窗口做法,将服务质量评价器率先引入到车驾管业务办理中,实现一事一评。”董琳告诉记者,该大队注重以制度规范服务,为了提升服务质量,大队还通过抽查窗口业务办理数据方式,及时发现业务办理过程中的盲点、漏点。“所有评价以及抽查情况均与工作人员的考核、评优挂钩。”董琳表示,对服务的全流程监督,使每一笔业务都经得起查验,最终带来服务质量、服务效率的提升。