原标题：上半年全省 12315 受理量与去年同比增长 263.01%，为消费者追回 702.89 万元
来源：ZAKER哈尔滨
为充分发挥 12315 投诉举报数据对政府决策经济发展服务作用，维护消费者合法权益，黑龙江省市场监督管理局对 2020 年上半年全省投诉举报数据进行统计分析。
一、受理投诉举报咨询情况
2020 年上半年 ， 全省共受理投诉举报咨询 213408 件，其中咨询 178863 件，投诉 26435 件，举报 8110 件，共办结 211750 件，办结率为 99.22%；为消费者挽回经济损失 702.89 万元。
按照法定程序办理举报案件 6723 件，其他案件线索正在调查处理中。按规定程序办结投诉 26164 件，办结率 98.97%。
2020 年上半年 ， 全省共受理投诉举报咨询 213408 件，比去年同期增长 263.01%。其中咨询 178863 件，投诉 26435 件，举报 8110 件。
按投诉受理量分布情况看，投诉量与地区经济发展水平和消费活跃度直接相关。
二、投诉举报热点问题
受理投诉情况
上半年共受理投诉 26435 件，其中商品类 14938 件，占投诉总量的 56.51%；服务类 11497 件，占投诉总量的 43.49%。投诉反映的类别主要集中在以下几个方面：涉及商品质量 4862 件，占 18.39%；售后服务 4360 件，占 16.49%；价格 2000 件，占 7.57%；预付费（卡）1428 件，占 5.40%；食品安全 1399 件，占 5.29%；合同 758 件，占 2.87%；广告 458 件，占 1.73%。
1、商品类投诉：共受理商品类投诉 14938 件，占投诉总量的 56.51%。一般食品、服装鞋帽、医疗器械、家用电器、通讯产品五大类商品占商品类投诉总量的 57.32%。
一般食品类投诉的问题主要是：商家出售的食品有异味、掺杂、掺假、腐烂变质、霉变生虫、有异物；消费者反映蔬菜、水果、米面、肉蛋、奶类等商品价格过高；商家销售的商品存在低标高结行为、违反食品标识规定、使用过期食品生产许可证、进口商品无中文标签；商家销售 “ 三无 ”“ 假冒 ” 商品；商品计量不准确、超过保质期等问题。
服装鞋帽类投诉的问题主要是：消费者购买的商品存在尺寸不合适、开胶、开线、起皮、断裂、褪色等；实际购买商品与宣传不符，商家涉嫌虚假宣传；商家涉嫌销售 “ 三无 ” 产品、不履行 “ 三包 ” 义务；商家涉嫌存在低标高结或不明码标价行为等问题。
医疗器械类投诉的问题主要是：商家出售的口罩、护目镜、体温计等应急防疫用品存在未明码标价、价格过高、低标高结、哄抬物价等问题；消费者购买的口罩、电动轮椅、雾化器等存在质量问题；实际购买商品与宣传不符；药店销售的口罩过期、不提供票据等问题。
家用电器类投诉的问题主要是：消费者购买的家用电器存在外观受损、有色差、屏幕炸裂、主机异响、系统故障等问题；商家不按合同约定供货、送货、安装、商品型号与约定不符等；商家不履行或不完全履行 “ 三包 ” 义务；商家涉嫌夸大宣传等问题。
通讯产品类投诉的问题主要是：商品存在划痕、卡顿、自动关机、摄像头脱落等问题；通过电视购物购买老年机无法使用；“ 三包 ” 期内手机出现质量问题，维修三次未修好，商家不予退货；购买手机流量卡无法使用；二手手机当新机销售等问题。
2、服务类投诉：共受理服务类投诉 11497 件，占投诉总量的 43.49%。居服务类投诉首位的是餐饮和住宿服务，其次是文化、娱乐、体育服务，销售服务，美容、美发、洗浴服务，交通运输服务，这五大类服务占服务类投诉总量的 45.52%。
餐饮和住宿服务类投诉的问题主要是：商家在提供用餐服务时存在价格不明示、不告知行为；办理会员卡不予打折；商家涉嫌虚假宣传行为，如打折内容与实际不符；网上预订房型与实际房型不符；宾馆住宿多扣押金；宾馆出售过期食品；餐厅就餐卫生不合格、提供过期、不新鲜、有异物菜品等问题。
文化、娱乐、体育类服务投诉的问题主要是：消费者办理会员卡、储值卡后，商家单方变更服务项目和经营地址、擅自变更合同服务条款等；因疫情影响健身房、KTV、游乐场、淘气堡等场所关闭，不予退还预付卡内费用或不予延期；商家宣传的商品与实际不符；游乐场所存在安全隐患导致身体划伤等问题。
销售服务类投诉的问题主要是：因疫情原因消费者无法乘坐火车、飞机等，要求协调退订火车票、飞机票；因疫情原因，游客不能出行，要求旅行社返还费用引发的退费纠纷等问题；消费者租车后，因疫情原因不能按时返回，导致租赁费用争议问题；消费者租赁的婚纱、乐队订金退费等问题。
美容、美发、洗浴服务类投诉的问题主要是：消费者在美发店、健身中心、洗浴中心等商家办理会员卡、储值卡等形式的预付卡，因疫情原因商家不能提供服务原因，要求协调退费；做美甲后手指疼痛、接发导致毛囊炎、美容保养导致皮肤过敏；美发店在春节前高峰期不允许使用会员卡等问题。
交通运输服务类投诉的问题主要是：疫情期间快递公司不履行派送业务、送达货品不全、物品破损问题；商家未按全同约定提供服务等问题。
受理举报情况
上半年全省共受理举报 8110 件，与去年同期 4255 件比增加了 3855 件，增长 90.60%。举报反映的主要类别是：价格违法行为、产品质量违法行为、食品违法行为、侵害消费者权益行为、无照经营、广告违法行为、医疗器械违法行为、违反登记管理行为、不正当竞争行为。
上半年全省共接受消费者咨询 178863 件，比去年同期增长 324.44%。
投诉举报特点
上半年，受新型冠状病毒感染肺炎疫情影响，投诉举报呈现如下特点：
投诉举报咨询量大幅增长
近年来 12315 受理量逐年递增，而 2020 年上半年度受理量增幅创历史新高，与去年同比增长 263.01%。增长的主要原因：一是原工商 12315、质监 12365 等热线号码统一整合为 12315，实现市场监管全业务诉求集中接听；二是上半年防疫物资短缺、交通管控、群众出行受限等原因，导致口罩、酒精、药品、生活物资等销售价格上涨及宾馆、酒店、餐饮、机票、火车票退订、预付费问题增多；三是疫情防控期间全省 12315 热线采取无休息日工作接听投诉举报咨询。
商品质量、价格、退费问题是投诉举报的主体
主要原因是：一是疫情防控期间，防疫用品和基本生活必需品购销差价超过 30% 的，市场监管部门按照哄抬价格行为依法从严从重从快查处，消费者维权意识增强；二是疫情防控期间，口罩、酒精、消毒液、体温计等防护用品需求量大增，消费者反映购买的产品质量差，或购买到过期、“ 三无 ”、以次充好、假冒伪劣产品；三是由于疫情影响，消费者不能出行、商家不能提供服务，多以服务承诺不兑现、特别是疫情原因导致商家倒闭、业主更换、店铺搬迁等商家单方变更或终止服务，导致余额退还困难，引发退费纠纷问题多等原因。
投诉方式选择以实体店为主
在上半年已处理的 26164 件消费者投诉中，投诉实体店 22635 件，占比 86.51%；投诉远程销售 3529 件，占比 13.49%。
受疫情影响，居民活动受限，消费方式发生改变，线下消费减少，网购频次增加，与此同时，远程销售投诉量大增。按照规定，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。消费者网络购物大多选择知名电商平台，如淘宝、京东等，因此我省电商投诉数量相对较少，投诉选择以实体店为主。
做好复工复产诉求受理和处理工作
2 月 12 日至 6 月 30 日期间，全省共接到涉及复工复产类诉求 2859 件，其中咨询 2858 件，举报 1 件，已全部及时办结。
投诉举报咨询热点随着疫情防控工作变化而变化
疫情防控初期，防疫用品的短缺、涨价，酒店、火车票、飞机票退订等投诉举报咨询量激增；随着疫情防控工作措施不断变化，各地管控措施的不断加强，群众出行受限，投诉举报咨询热点主要集中在生活物资如蔬菜、水果、米面、肉等价格出现上涨，口罩、酒精等防疫物资的短缺及质量问题上；近期疫情防控工作取得阶段性成效，经济社会秩序加快恢复，投诉举报范围逐渐扩大。
