多渠道化解维权难
2015年8月，消费者汤女士在哈尔滨某汽车销售服务有限公司购买了一台东风日产牌汽车，价值18万元，在办理相关落户手续时发现该车竟无车辆合格证。经哈市消协调解，经营者为消费者补办了车辆合格证。哈尔滨市消费者协会综合部部长程晓慧说，消费者解决消费纠纷最快、最便捷的途径是与经营者协商，但大部分消费者还是选择第三方（消协）介入调解、沟通，消协针对投诉问题会进行调查、协调、沟通，绝大部分投诉问题会在双方自愿、互谅的基础上达成和解。程晓慧告诉记者，去年9月25日，消费者刘女士在哈市某汽车销售有限公司购买了一台福特锐界汽车，价值27.98万元，10月4日发现该车有重新喷漆 现象，经哈尔滨市质检汽车质量检测鉴定中心鉴定，该车确有多处修复痕迹，当时哈市消协调解未达成调解协议，在终止调解后，哈市消协建议消费者走法律诉讼程序。据悉，消费者已起诉至人民法院，要求经营者按《消法》规定“退一赔三”。
“消协最基本的职责就是在受理消费者投诉时，对投诉事项进行调查、调解。消费者可以通过拨打12315投诉热线、来人、来访、来函、互联网等形式向消协反映消费纠纷。”哈尔滨市消费者协会秘书长林安林对此解释称，当消费者协会受理投诉后，对事实清楚，争议双方没有异议的，应当在7个工作日内完成调解；对事实复杂或者争议双方意见分歧较大的，应当在30日内完成调解，逾期未达成调解协议的，经争议双方同意调解期限可延长30日。未能达成调解协议 的，消协终止调解后，为消费者指出其他解决途径，对于涉及法律问题的将被认定为案件，将投诉转为行政调查；在法律援助机构的指导下支持消费者向人民法院起诉；为了拓宽维权途径，降低维权成本，化解消费纠纷，哈尔滨市消费者协会和哈尔滨仲裁委员会共同设立了哈尔滨市消费争议仲裁调解中心，主要负责消费争议案件的调解、仲裁工作，使消费者又多了一层维权保障。此外，针对侵害众多消费者合法权益的行为，消协还可提起公益诉讼。
截至2015年12月31日，哈市市场监管部门、哈市消协系统受理消费者各类诉求73342件，其中，消费咨询66669件，直接答复率99.5%；投诉4988件，成功调解率96.4%；举报案件1685件，结案率94.12%。
