黑龙江日报3月15日讯 今年3•15主题是“新消费，我做主”。记者从哈尔滨市消费者协会获悉，近年来，随着人们的生活水平日益提高，消费层次不断提升，维权意识日渐觉醒，消费投诉率不减，网络消费、大件商品（汽车、房子等）、快递物流等已逐渐成为投诉热点。面对投诉新热点，哈尔滨市消费者协会将如何维护消费者合法权益，构建和谐消费环境？
维权紧跟新消费
谈到消费维权，受访众多消费者表示：“缺斤少两、鞋帽这样的小消费纠纷找商家基本都会解决，如果高额商品解决不了才会找消协”，“商家不诚信才会找消协”……连日来，记者采访中了解到，随着互联网进入高速发展期，加之车市楼市已进入换挡提速期，因此近年投诉热点也发生变化。据哈尔滨市消费者协会副主席武建芳介绍，近年来，随着消费者自我保护意识的增强，消费者反映的问题主要集中在电子电器、家居建材、交通工具、物流快递、网络购物等领域，以往消费者投诉问题的性质主要是商品质量，现在消费者投诉问题性质涉及到安全、价格、假冒、合同、虚假宣传等方面。然而，面对诸多投诉热点，武建芳认为最难维权的却是网络消费。
2015年5月，消费者王先生在网上预定了哈尔滨某酒店商务房一间，约定6月26日至28日入住，并以短信形式获悉其预定成功。王先生如约来到酒店要求酒店安排住宿时，商家却告知客满无房，并推说消费者预定不成功，不能安排住宿。哈市消协受理投诉后进行了调解，酒店承诺王先生日后入住酒店给予优惠、打折。武建芳说，此案例中王先生投诉的经营者是哈市本地商家，哈市消协可以找到商家进行调解，进而维护消费者权益。然而大量网络投诉都是跨地域的，本地消费者协会目前只能通过打电话直接与经营者沟通，或将投诉转给经营者所在地的消协。针对网络消费投诉难题，武建芳建议从国家层面建立一个监控平台并配套 出台一些相关政策，从而形成一个网络维权的制度。
搭建行业自律平台
记者在采访中发现，部分消费者在出现消费纠纷时，第一时间选择与商家协商解决，从而促使自身维权效率提高，这是不是意味着消协的职能在弱化？
“《消费者权益保护法》颁布多年，商家深知诚信经营的重要性，因此我们以让顾客买到保质保量的产品，享受到最好的售后服务为宗旨，会正面面对投诉问题，并积极协助消费者与厂家进行追索，帮助消费者解决问题。”黑龙江省黑天鹅电器总经理王波说，市场经济条件下，服务和销量是相互制约的，因此经营者都非常重视口碑，都不想因为一件事儿砸了自己的口碑。然而，有些商家在处理消费纠纷时不积极。为了加强行业自律，目前，哈市消协已建立8家相关行业委员会。
“消协通过消费体验成立的相关行业委员会，为消协、消费者和经营者三方架起一座沟通的桥，行业委员会的专业意见成为消协进行调解的依据，在降低消费者投诉成本的同时也加强了行业自律，从而约束、推动经营者诚信经营。”武建芳说，每隔一段时间，哈市消协就针对投诉的热点问题，积极发挥消协的监督职能，组织消协工作人员、消协义务监督员、律师团等，有针对性地分片进行暗访、消费体验，最终根据暗访调查情况形成消费体验报告。同时，哈市消协组织相关专家学者、消费者代表等对于梳理出来的问题进行评议，有问题的企业代表必须回馈消费者等反映的问题，并提出整改意见，专家学者同时给予点评，行业委员会给出专业意见，最终消费评议报告向社会发布，在加强行业自律的同时也提醒消费者谨慎购物。
“哈市消协受理的有关保险方面的投诉都会转给我们，由我们协调各家保险公司，最终解决客户的合理诉求，极大缓解了彼此矛盾。”哈尔滨市消费者协会保险专业委员会相关负责人夏晚秋说，2012年，黑龙江省保险行业协会与哈市消协成立的哈尔滨市消费者协会保险专业委员会，主要职能是服务会员公司和消费者，同时通过会员公司自律公约来约束经营行为，进而提高保险纠纷处理时效，维护广大保险消费者合法权益。
