为持续提高宾县政务服务便民热线服务质效，切实热线办成群众的连心线、暖心线，宾县营商环境建设监督局以提高民生服务为宗旨，以创新服务模式为抓手，力求服务群众上寻求新突破、创造新成绩。
年初以来，宾县12345民生热线共受理各类咨询、投诉问题共15076件，按时签收率100%，办结率达100%，群众满意率99.83%，不断提高群众满意度、幸福感。
以高效规范为目的，不断激发工作“新力量”
宾县营商局制定了多种新工作机制。一是制定《宾县进一步优化政务服务便民热线工作规程》，明确部门和人员工作责任，进一步优化工单办理时限和流程，实现热线管理工作科学化、标准化、专业化；二是建立《企业服务专席服务制度》，派专人受理民营企业咨询和投诉问题，全程跟踪问效，持续优化我县营商环境；三是制定《热线服务人员绩效管理制度》，通过创新工作纪律、工作质量等绩效考核制度，发挥奖惩机制效能，激发工作人员责任感、荣誉感，为热线工作提供新力量。
以优化服务为宗旨，不断提高工作“新水平”
宾县营商局多措并举解决群众来电诉求，推进政务服务便民热线提质增效。一是加强工作协调力度，牵头组织相关责任部门和来电群众通过召开会议、现场办公等方式，对群众来电反映的重要民生问题亲自协调，共同研究解决办法；二是建立销号式问题台账管理新机制。对暂时解决不了的问题建立问题台账，实行跟踪式管理，直到问题解决方可销号；三是制定《政务服务热线督办工作流程》，形成从工作人员督办、局领导督办、县政府办公室督办，直到呈报县主要领导亲自解决的阶梯式督办流程，确保在服务质量上赢得新成绩，取得新突破。
以数字智能为保障，不断发掘数据“新活力”
依托数字化政府建设成果，充分运用热线数字化平台功能。一是建立热线平台知识库，把企业开办、收费缴纳、医保社保等热点政策全部纳入，既方便热线接通人员现场查询解答，也方便来电人智能查询；二是运用热线平台时时对民生事项办理质量监测。对各部门工单签收、问题处理、回访群众等节点和突发问题提供可视化数据，规范办理流程；三是每月对数据进行采用和分析，明确群众范围较为突出的热点难点问题，实现利用数据找问题，通过数据补短板，为下一步工作提供数据支撑，提升工作服务质量。
下一步，宾县政务服务便民热线将继续提升服务质量，更好惠民生、解民忧，持续提高宾县人民群众幸福感和满意度。
作者：刘婧婧 刘诗傲
来源：宾县委宣传部
