认真履行监管职责 切实保护保险消费者合法权益——黑龙江保监局有序推进保险消费者权益保护工作

　　保险消费者是保险行业生存和发展的根基。黑龙江保监局把握稳中求进工作基调，统筹稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险，主动适应经济发展新常态，通过开展“亮剑行动”、畅通投诉渠道等多举措进一步推进保险消费者权益保护工作。

　　着力构建“大消保”工作格局

　　为保证消费者权益，黑龙江保监局结合黑龙江实际，以解决消费者反映的最突出问题和建立健全机制为重点，着力构建“大消保”的工作格局，整合行业内外资源、齐抓共管，协同推进。2015年，黑龙江保监局共收到保险消费投诉1906件，其中转保险公司快速处理1851件，消费者撤诉或满意的1556件，占比84.1%，同比上升9个百分点，共维护消费者权益3244万元，投诉量、亿元保费投诉量实现双降。

　　完善投诉处理机制 保障消费者的救济权

　　近年来，黑龙江保监局广开消费者维权渠道，在传统访、电、投诉渠道基础上，积极探索，多渠道完善保险消费者维权机制。发挥12378投诉维权热线投诉主渠道作用，注重网络渠道，在保监局外网公布消费者投诉流程、投诉渠道等，定期专人查看、处理。此外认真执行局长接待日制度，全年安排局长接待日12次，充分发挥该制度解决重大疑难复杂案件的作用。2015年，94%的投诉都是解决民事诉求，保险合同纠纷能否快速妥善处理，成为衡量消费投诉处理工作的重要标准。为此，黑龙江保监局大力推进“三调解”的相关工作，指导行业协会进一步完善制度、吸纳高素质的调解员、加大接待投诉过程中引导及日常的宣传力度，努力提高调解工作的专业性、公正性。

　　2015年，全省行业协会调解中心共收到调解申请642件，成功调解494件，涉及金额2042万元。2015年，省及市(地)两级调解中心共受理调解申请48件，成功调解11件，维护消费者权益45.8万元。

　　多措并举 切实保护消费者权益

　　据悉，2015年，黑龙江辖内各财险公司共清理2015年以前车险未决赔案6.63万件，涉及金额11亿元，案件清理率达79.93%，涉及未决赔案金额下降75.22%。另外，全省车险结案周期指标改善为16天，同比缩短13天；2000元及以下的结案周期由上年的17.08天压缩到8.86天；车险结案率持续改善，升至93.28%，较上年提高2.58个百分点。

　　此外，保监局还指导黑龙江省保险行业协会做好电销禁拨平台相关工作。截至2015年底，已登记禁播号码1373条，其中客户自主登记396条，公司登记977条。电销扰民问题有所缓解。

　　经过几年来一以贯之地真抓实干，一度较为严重的行业“顽疾”不断改善。2015年，保监局收到的欺诈误导类和车险理赔类有效投诉数量分别从53件和181件，下降到9件和56件，分别下降83%和69%。