近日，由上海市银行同业公会主办的2015年度“上海银行同业？年度奖项”评选结果正式揭晓。得益于不断发掘持卡人需求，开创新型客服模式，招行信用卡第三次将“上海银行业最佳客服中心奖”收入囊中。

　　近年来，招行信用卡提出“做中国最好的支付体验提供商”的企业发展愿景，在移动端逐级开展精细化布局，完善“沟通渠道的管理者”和“客户体验的推动者”双重角色定位，构建“无处不在”的轻型服务生态。

　　全方位 助力粉丝经营

　　如何提高持卡人及用户的使用体验，素有行业“触网先锋”之称的招行信用卡有着诸多思考。通过开辟多渠道服务模式，招行信用卡随时随地满足持卡人的消费金融需求。

　　2014年2月，招行信用卡再次全面升级智能微信客服平台。相对于传统的24小时服务热线依赖人工坐席，“微信客服”提供了一种点对点沟通的可能，用户体验更为轻松自由，更加符合时尚人群的使用习惯。招行信用卡持卡人只要关注和绑定官方微信，每次刷卡都会有微信提醒，还可以办理分期和还款业务，查询积分与账单，并获得第一手优惠资讯。截至2015年10月，招行信用卡智能“微信客服”粉丝数突破2000万，绑定用户超过1600万户。

　　除此之外，招行信用卡还相继布局支付宝、QQ等超级App的流量入口，同时搭建基于HTML5技术的手机WAP网站，大大推进“智能信用卡”的移动互联化进程。基于强大的知识库搜索引擎以及多年的服务经验累积，目前招行信用卡微信自助渠道可覆盖90%以上服务内容，真正实现了“用户在哪儿，服务就在哪儿”。

　　大数据 满足个性化需求

　　在信息日益膨胀、沟通日益碎片化的今天，如何快速把握客户需求、找准服务切入场景成为提升用户体验的关键。近年来，招行信用卡中心引入具备国际先进水平的监测工具，依靠大数据技术，将以往的服务经验数据化、规则化，建立客户进线模型以提前预测用户需求，并结合各类用卡场景，为用户提供更加精细化、个性化的服务。例如，在双11消费节日前夕，针对“爱网购”用户，提前在微信和邮件渠道发送《双11用卡攻略》，通过客户喜闻乐见的形式为客户提供密码修改、额度查询、额度调整等一系列的解决方案，正是基于大数据分析对客户需求的准确把握，才屡屡得到了广大用户的青睐。

　　金牌团队 助推服务水平

　　招行信用卡客服团队曾连续10年获得“中国最佳呼叫中心”称号，并被多次授予“五星级客户服务中心”、“亚太最佳客户服务”、“全球最佳服务中心”等荣誉。现阶段，信用卡业务规模不断增长，客服热线来电量与日俱增。招行信用卡中心通过不断改善服务流程、紧抓客户服务需求、提升精准化服务水平，客服热线的服务效率、挂断率、平均通话秒数均达设定目标，客户满意度维持在较高水平。

　　为获得用户持续好评，招行信用卡在团队培养及建设上投入良多，在加强员工专业知识培训的同时，给予硬件设施等方面最大的支持和保障。通过科学的管理机制，不断提升员工的工作和生活的热情，从而保障了提供优质客户服务的人文基础。

　　招行信用卡相关人士表示，顺应移动互联时代发展的趋势，未来招行信用卡将积极运用互联网思维，强化大数据管理，不断推进信用卡服务模式向着更智能、更便捷的客户沟通渠道和服务平台转型，实现客户服务精准化、差异化，进一步提升客户用卡体验。