流量里的文旅，真实的哈尔滨

　　原标题：流量里的文旅，真实的哈尔滨

　　来源：哈尔滨发布

　　G935次列车从北京始发，终到哈尔滨西。带着“南方小土豆”的好奇心，记者踏上了这趟“开往雪国的列车”。

　　车厢是暖的，窗外白雪皑皑，随着铁路向前延伸，北上的旅人按捺不住躁动的心。

　　王先生举起手机按下录制键，他操着一口纯正的粤语，声声乡音唤起记者的好奇——

　　一行18人，广东华裔，从马来西亚出发，慕名来哈尔滨“看冰雕”“逛出圈的景点”“挑战最冷的地方”。

　　18位马来西亚华裔组团勇闯哈尔滨

　　哈尔滨，确实火了。这股来自北国的风吹遍全国，甚至吹向了世界。

　　哈尔滨人用极致“宠爱”把自己的城市变成了“尔滨”，用孔雀开屏式的待客花活，抚慰远来“小土豆们”的心。

　　哈尔滨索菲亚广场，各式各样的冰糖葫芦

　　这给各地文旅带来了新启发：旅游的核心价值不再是“冷冰冰”地展示旅游资源，而是要为游客打造一个能互动、连接的场景，在人与人的交往中，为游客创造一段独一无二的“体验”。

　　有业内专家将其称为，政府主导型文化旅游服务产品供给侧革新成功的一个经典案例。

　　随着哈尔滨热度的持续发酵，更多的探讨浮出水面。“免费的热情可以燃烧多久”是核心话题之一，哈尔滨文旅的“后半篇文章”如何写好值得关注。

　　记者带着湾区人的目光、广东人的好奇，且行且思，拥抱这座热情似火的冰雪之都。

　　温暖，过条马路就有了

　　“一定要趁热吃啊！”过去，这是独属于父母的关心，如今还得再加上东北的大爷大妈。

　　在哈尔滨道里菜市场，东北饭包、烤冷面、秋林格瓦斯……许多档口前排起了长龙。

　　有网友在攻略里用“人间天堂”来形容这里，因为逛完索菲亚广场后，浑身冷得发抖，只要过一条马路，掀开门帘，就能来到温暖的室内，还有各种美食。

　　“干净”也是一个关键词。

　　攻略里说，“很少能看到这么干净的菜市场”。是的，这里本是当地人日常采买的大型综合菜市场，同时还是各类东北美食的集合点，游客的大量涌入是必然，对商家来说更是“惊喜”。

　　“以前旅游季也有游客，但从来没有这么多。”卖红肠的李阿姨用“嘎嘎好”来形容这几天的生意，她真切地感受到，哈尔滨火了。

　　同样感受到旅游热度的还有三毛烧烤店的龙老板。

　　与道里菜市场不同的是，这家开了十年的老店远离景区，在居民楼下，本不能提供“过条马路”就有的及时温暖，但哈尔滨的“火”，也燃烧到了这家平日只有本地人来的小店。社交网络中的口碑热度穿过严寒，将遥远的南方游客带到这里。

　　除了美食，当地人司空见惯的冰雪、冰雕，经营多年的极地公园，都因这场火热，焕发出更旺盛的生命力。

　　从业十多年来，今年是冰雕师傅杨佳琦见到哈尔滨游客最多的一年。

　　与往年不同，今年，很多游客来到松花江冰雪嘉年华后，都对冰雕制作感到好奇，询问冰雕的冰从哪里来？颜色为什么这么透？“只要有游客询问冰雕，我们都会仔细回答，想让大家更喜爱冰雕艺术，更了解冰雪行业。”

　　能工巧匠引人注目，企鹅也不甘示弱。“淘淘，到这边来！”下午1：30，阵阵人群呼喊声从极地公园传出来。

　　大家口中的淘淘，便是最近在网络上爆红的“淘学企鹅”。

　　许多人提前一小时就在极地公园排队，只为看一眼淘淘憨态可掬的企鹅步。

　　有人因生意火热欢快地忙上忙下、有人因工作受到关注而兴致勃勃，也有许许多多的普通人感觉到翻天覆地。

　　“前几年，感觉整座城市的精气神少了。今年忽然这么火热，本地人心里被掩藏的火苗突然升起来了，大家的热情一下都爆发出来了。网红面包店“面包的日尝”创始人郭女士说。

　　这爆发的热情，被东北人化作了热茶、暖贴，和免费接送游客服务，像对你吃穿住行关爱有加的长辈，也像热恋中挖空心思“对你好”的恋人。

　　面对突如其来的热度，哈尔滨公益组织龙狮梦队队长孙利东琢磨着，应该做点什么，于是“上街送热水”。后来，考虑到南方游客口味偏甜，除了热水，“我们还准备了姜糖水”。

　　如今，龙狮梦队在极地公园、中央大街和红砖街都设置了发放点，一天能发出去7000多杯。

　　此外，屯二丫铁锅炖的老板为前来用餐的游客准备了免费冻柿子、中央大街附近的停车场停满了接送游客的爱心车队、有本地人自发在热门景区附近做起了导游……

　　热度背后，不仅是“南方小土豆”发现了东北的热情、厚道，本地人也在重新认识这座城，再次发现它的魅力。

　　当地人可能都忘了，自己的家原来这么好。这些年，许多哈尔滨人都倾向让孩子去南方找工作，不少年轻人也是这种想法。

　　“我感觉东北人这几年可能缺少了对于本地文化的自信。”在哈尔滨读大学的大二学生曲焱彪说。

　　“文旅热就像一个窗口，不仅让大家看到哈尔滨，而且感受到了哈尔滨人的乐观、热情。”哈尔滨市民小石说，如果你觉得最近负能量很多，心情很郁闷，就来哈尔滨街头走走吧，“你可能随机会被一个大哥大姐甚至小朋友逗乐，要是他们知道你最近心情不好，可能当即就会拉你出去吃顿饭喝顿酒”。

　　这一波热度，让哈尔滨人对城市的信心成倍增加，从“为啥是俺们哈尔滨”到“只能是俺们哈尔滨”。

　　哈尔滨市民孙涛说，自己从没想到，粗犷的东北人竟然能把各种接待细节做得这么好，包括舆情应对、南北互动等，还意外得到“讨好型城市”的美誉。

　　这让他重新认识了这座城市，原来这座城市和它的文化，是很有魅力的。

　　机会，留给有准备的人

　　“火起来的第一天，早上我手机里有100多个未接电话，面包店的客服微信被加爆了……大家都想买教堂慕斯，做不过来只能限量每天150个左右。”

　　这是一款售价58元的慕斯蛋糕，制作成了大教堂的模样。精致、好看、实在且好吃是网友对它的评价。

　　郭女士是这款蛋糕的制作者，创业的第十年，她终于迎来了期盼已久的场面——自己做的甜品被如此多的人认可、喜爱。更让她开心的是，除了教堂慕斯，店里的饮品、甜甜圈和其他蛋糕也能被大家认可，说“很好吃”。

　　能做出如此受欢迎的蛋糕，郭女士早有准备，她曾专门到世界顶级的厨艺学校蓝带学习烘焙，然后才返乡开店。

　　同样早有准备的是哈尔滨这座城市。

　　冰雪旅游这张名片，早就被哈尔滨摘下。2021年末，哪怕面对新冠疫情叠加暖冬，哈尔滨都没有放弃冰雪大世界这一金字招牌，依然全力以赴，实现园区占地面积82万平方米，用冰用雪量23万立方米，配有最长景观轴线。

　　“面对冬雨和疫情的双重压力，哈尔滨冰雪大世界在逆境中坚守，向阳而生，将一座美轮美奂、流光溢彩的冰雪乐园呈现在人们眼前……期待我们在下一届哈尔滨冰雪大世界相逢，共赴冰雪之约！”这封冰雪大世界写在2022年初的闭园信，如今也有了最好的回应。

　　据哈尔滨市文化广电和旅游局提供大数据测算，截至元旦假日第3天，哈尔滨累计接待游客304.79万人次，实现旅游总收入59.14亿元。游客接待量与旅游总收入达到历史峰值。

　　携程数据显示，截至2024年1月11日，2024年春节冰雪游产品的预订量比2023年春节增长近12倍，冰雪度假目的地TOP3为哈尔滨、牡丹江、长春。

　　“有一点扬眉吐气的感觉，黑龙江经济发展有起色了。太希望哈尔滨成为全国人民心中向北的打卡点！”在本地从事销售公关行业的薛柯宇说。

　　不过，冰雪大世界和冰雪季旅游年年有，为何独独在今年火出圈？

　　北京林业大学园林学院生态旅游规划与管理系主任王忠君认为，新冠疫情发生后，人们确实需要一次远足的刺激和惊喜，哈尔滨恰好做足了准备，成了那个“点”。

　　一场冰雪大世界的退票风波，让大家看到了哈尔滨的诚意。

　　2023年12月18日，第二十五届哈尔滨冰雪大世界正式开园，4万名游客纷至沓来，由于排队时间过长，无法玩到想玩的热门项目，现场有人大喊“退票”。对此，园方选择大方退票。

　　“我们深表歉意”“我们对服务不周进行深刻反思并连夜整改”……19日下午，官方微信公众号再次发布致广大游客的一封信，提出三项整改措施，与此同时，哈尔滨市文旅局领导也赶赴现场督导……

　　这番操作展现出足够诚意，无形中为这座城市带去了空前的热度。

　　当地政府有多想做好旅游服务，冰雕师傅杨佳琦深有体会，他说，政府今年一直在为冰雕建设开绿灯，施工难度减少很多。“以前在市区施工，需要我们自己去协调很多手续，现在都不需要了。大家想快点把冰雕都做出来，展示给南方游客。”

　　常规项目以外，今年当地政府不惜“掏空东三省家底”不断给游客翻出新花样：头戴狍角帽在中央大街巡游的鄂伦春族人，从沈阳借来的凤凰飞天秀、在冰雪嘉年华卖萌营业的雪狐，还有人造月亮、飞马踏冰、热气球、交响乐团……

　　除了拿出新奇的、好玩的东西招待远方来的客人，哈尔滨也将服务做到了极致。三封写给市民的信，“以客为先、以客为尊、以客为友、以客为亲”，字里行间都是政府想把服务做好的决心。

　　在一次访谈中，哈尔滨市文化广电和旅游局局长王洪新用“一堵墙不过夜”来形容当地文旅部门对解决问题的态度。“比如，游客觉得在冰雪大世界景区不方便打车，交通运输部门、出租车行业会迅速调集车辆到冰雪大世界，地铁部门做了免费的摆渡，也提供了免费的大巴到游客密集地区。我们也通过调查问卷、游客和网友提的建议和意见，做好下一步的工作安排，一同朝着一个目标——游客至上。”

　　“冰雪大世界一个景点的造价就让人惊叹了，全方位的服务体系重塑投入更是花费海量，持续性热搜背后是无以言表的投入与付出。”王忠君认为，这次出圈只是结果和表面，前期的研究策划与实施准备才是真正的基础。与淄博的爆火有一致性，哈尔滨这次是政府全方位保障下的旅游供给侧满足需求侧的一次胜利。

　　热情，如何转化为服务？

　　1月13日，哈尔滨天利出租车公司对一名驾驶员处以停运15天处罚，并将于停运期满后与其解除合同。这一处罚通报发出后被广泛关注，全国媒体大量转载，评论连连点赞。

　　事情发生在前一天，1月12日，有游客反映，当晚在哈尔滨打车时，2公里路程被驾驶员要价50元。仅过一夜，哈尔滨市交通运输局便迅速完成对驾驶员违法违规行为的核实，并责令驾驶员向乘客致歉，乘客对处理结果表示满意。

　　违规行为迅速核实、处罚并公开，这当然大快人心，但其受到的广泛关注也折射出社会各界对哈尔滨甚至整个东北旅游的隐忧：曾几何时，雪乡宰客霸占东北旅游新闻榜首；东北人虽然热情好客，但服务意识较差，不仅被外地人诟病，当地人也连连点头。如今，作为游客，到人生地不熟的寒冷北方看雪，还会不会被宰？

　　还有今冬引发冰雪大世界的“退票事件”，虽然得到了相对妥善的处理，但采访中，记者从工作人员和游客的口中获悉，该事件的导火索——排队时间过长的现状仍然存在。东北的冬天不比南方，零下20多摄氏度排队几个小时，不仅是“能不能玩尽兴”的问题，更涉及会不会冻伤和感冒的问题。

　　这不是哈尔滨一座城市面临的问题。去年上半年，淄博的火热曾引发如何兼顾当地居民和外地游客需求的讨论。今次，哈尔滨拥有更庞大的城市体量、更悠久的历史积累，更丰富的文旅纵深，但面对突然涌入的游客，“泼天富贵”对城市的文旅服务能力仍是巨大的挑战。如何在短时间内缓解压力、制定恰当的服务规则并良好执行，将“流量”变“留量”，这是政府的课题。

　　随着哈尔滨热度的持续，更多的探讨浮出水面。“免费的热情可以燃烧多久”是核心话题之一。

　　如今留学在外的哈尔滨人@祝佳音在微博发文表示，很多游客将哈尔滨看作一个热情、廉价、满地都是活雷锋的世外桃源；很多本地人认为只要对游客掏心掏肺，游客就能成为自家人，体谅甚至理解旅途中遇到的不便和问题，但“实际上这是很难的”，一旦任何一方发现现实“和自己想象的不一样”，就会产生深深的失望，乃至愤怒。

　　这触及了另一个问题，哈尔滨因流量而爆火，但爆火之后，“铺天盖地的讨好型、低幼化网络营销开始逐渐失去边界”，博主高桥提出，哈尔滨的热度确实满足了相当一部分游客和当地人的情绪价值，但长此以往，付出的人难以持久、接受的人难以招架，情绪价值反而会成为情绪负担。

　　或许，比起温暖接送、赠送热饮，游客可能更期待明码标价的交通、便捷可及的平价饮品；或许，游客并不需要当地人如此破费，只要能体谅自己“想尝尝”的心情，把巨大的冻梨切块就已经很好了。

　　其实，任何城市面对突然的流量，措手不及、有所疏忽是必然，哈尔滨不例外，连日来的热度和口碑已经说明当地已经做得非常好了。

　　如何将哈尔滨文旅标准化、可持续，如何将全面热情转化为服务意识，将是当地下一阶段需要去探索实现的。

　　探因，留客关键靠什么？

　　从淄博烧烤、天津跳水大爷，到如今的“尔滨”，为何近两年来火起来的是这几座城市？这值得我们一探究竟。

　　“这些城市，火的是‘连接’。”中国人民大学新闻学院讲师董晨宇认为，近两年突然爆火的城市，都是以人为核心，而非景色。

　　精彩的不是天津大爷们跳水，而是聚起来的人气，大家围在一起喊口号；哈尔滨最火的也不是景点火，而是“南方小土豆”，“这个称呼背后是南方人和北方人彼此的想象与连接，它仍然是人与人的关系。”董晨宇说。

　　董晨宇认为，疫情流行期间，人们大部分时间处于一种非常弱的社会连接状态。如今，大家最想获得的不是美丽风景，而是人与人之间重建的连接感。

　　这次，哈尔滨这座城市空前的热情，东北人来者是客的温暖，就是“连接”打动人心的最好写照。

　　“最好的旅游是人的链接，人永远都是最美丽的风景。异国他乡的旅游一旦进入市民的日常休闲空间，从戏剧场到菜市场的每一寸空间，从白天到夜间的每一分时光，从员工到市民的每一个人都会成为旅游体验的要素。”中国旅游研究院院长戴斌在中国冰雪旅游发展论坛开幕式上提到，自己看到了游客融入了本地生活，勾画了都市新场景，生动诠释了什么叫“主客共享”。

　　这给各地文旅带来了新启发，旅游的核心价值不再是冷冰冰地展示旅游资源，而是要为游客打造一个能互动、连接的场景，在人与人的交往中，为游客创造一段独一无二的体验。

　　“尔滨”的爆火，让这个被反复讨论的问题再次抛出——无论是因“烧烤”火热的淄博，被《狂飙》带火的江门，因《隐秘的角落》而走红的取景地湛江，还是正当红的哈尔滨，这些有了流量热度的“网红”城市，如何避免成为转瞬即逝的“网红”？

　　往往只有资源顶级或垄断性的地点，能靠外地人主动到访保持旅游热点的可持续。因此，对于没有绝对稀缺性旅游资源的城市，把服务做好、旅游环境改善，是延续热度的基本保障。王忠君认为，各地如果都能沉下心来打造服务环境、提升好客度，那“有淄有味”和“滨至如归”都不会太远。

　　去淄博吃了一顿烧烤、去江门打卡了一碗猪脚面，然后呢？除了这些单个的旅游要素，这座城市还能带给游客什么体验？在热情服务的基础上，踏踏实实给文旅做加法，是一条出路。

　　“有了一个爆点后，以此为起点加入更多的元素，比如做‘烧烤+’‘冰雪+’，来延续这场热度。”董晨宇认为，可以寻“旧”，将爆点与当地已经积累的文化结合。若是文化底蕴积淀不够，也可以寻“新”，创造像音乐节这样的新型文化，打造旅游胜地。

　　不过，除了靠社交媒体一夜爆红，用心盘活本地文旅资源，实现出门可游、处处可憩，是更细水流长的做法。王忠君认为，旅游作为现代人的一种生活方式，是生活必需品。出门不远就有游憩场所，这也是人们最需要的旅游目的地。

　　“尔滨的冬天令人夺目，但湾区的生活也十分让人向往。”王忠君说，“从旅游良性发展角度来看，他更乐意看到一处处类似表面文静的湾区。广东旅游表面看起来不火，其实似早已是温好的热汤，让本地人、外地人解渴又舒心。”

　　王忠君表示，如今，广东依靠雄厚的经济实力在全国率先打造了服务本地和周边的城市绿道、小微景点，如广州本地人现在少去三亚看海而多去阳江，本地资源的全域化、精品化、体系化打造，使大湾区的旅游业态已经非常丰富。