摘要：东莱街派出所立足“派出所主防”职责，总结矛盾纠纷化解经验，以物业服务纠纷为突破口之一，科学研判物业服务纠纷的特点和原因，发挥传统优势全面摸排，完善“多元联动，三调衔接”调解机制，构建警务室和“14+N”微信群防范阵地，探索实践出了一套以“分析+摸排+调处+预防”为主线化解物业服务纠纷的“四聚焦四提供”工作法，多措并举、多管齐下、多点突破，让矛盾化解在萌芽、让隐患消除在根源。
“小物业”牵动“大民生”，随着经济社会发展，业主对物业服务的要求和期待更高，业主的维权意识不断增强，涉及物业服务费、物业服务合同等纠纷不断涌现，呈现多元化、群体化、新型化趋势，妥善处理物业纠纷关乎社区业主的切身利益，如果处理不当很容易让“小问题”升级为“大矛盾”，大大影响社区居民的幸福指数。东莱街派出所将科学调处物业服务纠纷、依法保护小区业主和物业服务企业的合法权益、维护社区和谐稳定作为一项重要工作，常抓不懈，总结出了一套以“分析+摸排+调处+预防”为主线化解物业服务纠纷的“四聚焦四提供”工作法。2023年初至今，累计排查、发现物业服务纠纷线索51条，线索发现率提升72%，成功调处矛盾纠纷26件，化解率达到100%。
一、聚焦查找特点和原因，精准分析、科学研判为纠纷调处提供决策参考
东莱街派出所辖区面积0.78平方公里，实有人口8345户25678人，下辖的四个社区是典型的混合型老旧社区，封闭小区10个，单体楼4栋，新小区5个，老旧小区9个，物业公司共4家，另有一个自管院，居民楼大部分楼龄长达30年。各种类型的物业服务纠纷多发，主要体现在老旧小区物业服务质量低、居民物业管理费缴费率低，造成恶性循环；老旧小区的物防技防投入低，保安人员配备不足、年纪偏大，保洁人员配备不足、小区绿化低，停车位不足，小区封闭未落实；新小区的物业费个别收费较高，业主心理服务预期的和实际物业服务有差距。近年来，随着广大业主维权意识的提高，物业服务纠纷案件也相应呈逐年上升之势，调解难度亦不断加大，据数据统计，近三年辖区内发生物业服务纠纷数量同比增长率分别是24%、47%和65%。经过对此类纠纷案事件进行仔细梳理，总结出了物业服务纠纷的特点和原因。
（一）物业服务纠纷特点。一是多发性。随着城市建设和房地产业的迅猛发展，物业管理行业也不断孕育并迅速发展，物业管理的覆盖面逐步扩大，案件数量呈逐年上升趋势。二是群体性。小区人员居住密集，物业服务纠纷一旦发生，少则十几人，多则几十甚至上百人。业主利益的共同性自然使其联合起来形成群体性纠纷。三是敏感性。作为一种新的社会现象，物业管理与人们的生活息息相关，纠纷相应地也容易受到社会的关注，加上媒体的传播，容易形成社会热点。四是多样性。物业服务纠纷表现为业主与物业管理公司之间矛盾纠纷。如新老物业交替管理权纠纷，水电及燃气费，维修资金挪用产生的纠纷等多种多样。五是复杂性。物业服务纠纷涉及物业管理公司，业主及业主委员会，房地产开发等多方主体，多方主体关系交织的多维现象处理难度很大。
（二）物业服务纠纷产生的原因。一是物业管理不善。作为一个新兴行业，相关的法律法规还很不健全，而居民尤其是老年人也还未对物业管理能改善居住环境、促进房屋增值的作用有充分的认识，因此导致了一些物业服务纠纷的发生。但从物业服务纠纷的绝大情况来说，由于物业管理不善导致的最为多见。如保安队员所在公司为非法保安公司，未经派出所批准等。二是物业服务不到位。比如物业管理公司对物业管理委员会的决议置之不理、单方面制定收费标准、服务水平低下、动辄以停水停电来要挟业主交纳物业管理费、工作人员缺乏处理非常事件的经验和能力等。三是业主在思想上没有足够的认识。部分业主不能从思想上接受物业管理这种社会化、专业化的房屋管理方式，拒绝按期缴纳物业管理费。
二、聚焦赓续传统优势，详实摸底、全面排查为源头化解提供信息支撑
教育园社区民警王文帅在一次入户走访发现居民在谈到邻里关系时面有难色，原来楼上邻居养的狗不分昼夜时常乱吠难免影响居民休息。得知这一情况，王文帅本着不影响邻里关系的原则，与物业沟通采取在小区发“养狗公约”、登门提醒等方式委婉的警示了养狗居民，渐渐地小区养狗有了规矩，从源头掐灭了因养宠物产生噪音继而造成物业服务纠纷的隐患。诸如此类的事情也让民警认识到，很多群体化、复杂化的物业服务纠纷隐患往往就藏在走访的“民声”中，作为有着夯实群众基础和公安威信力的东莱派出所，发挥好“百家熟”和“警民鱼水情”的传统优势便能很大程度上从源头解决矛盾纠纷。
一是重走访，低下身子倾听。群众无小事，要做到从源头化解矛盾纠纷重要疏导，民警要带着情感去工作，尊重、理解物业公司和业主的需求。亲民爱民是东莱派出所的传统，东莱民警将入户走访作为化解矛盾纠纷苗头的重点工作，坚持登门入户接地气，以一种闲谈聊天的姿态，耐心倾听业主诉求，与物业公司交流工作难点，了解各住户的家庭情况、思想动态、邻里关系，关注小纠纷、留意小矛盾，梳理物业和业主之间的各类问题，形成纠纷隐患簿册，积极主动介入化解，从源头避免小纠纷酿成重伤害。2023年以来，民警通过入户走访现场发现物业服务纠纷线索31条，现场解除业主忧虑避免升级为矛盾纠纷共27次。
二是讲原则，挺直身体讲法。派出所民警在走访过程中消除纠纷隐患时始终坚持三大原则——“讲清理法、稳住心态、情法兼顾”。根据业主和物业提供的线索，民警严格按照事实调查经过，积极依托派出所综治平台，摆事实、依法律、讲道理，让双方明白诉求的可行性。同时时刻注意调整心态，避免受当事人情绪影响，通过善解人意的语言，表达出公安机关尊重群众和务实负责的态度。另外民警根据实际情况、纠纷当事人状态，选择用法律的威严去威慑、通过情理去说服或者“双管齐下”。全力实现让事情向好发展、避免事态激化的目标。
三是严管控，擦亮双眼把关。结合入户工作，对物业雇佣的保安人员进行身份核实，并在派出所备案，严禁保安无证上岗，督促保安着装整齐，着制式保安服，至今辖区内四家物业公司持证上岗的保安共计89人，都已在派出所备案。通过对物业服务纠纷案件进行数据分类，筛选出多次与物业产生矛盾的业主，作为重点观察人员，核实业主诉求合理性，对无理取闹的业主进行批评教育。针对同类纠纷反复发生的情况，如祥泰社区居民因物业在小区门口设置便民亭影响出入一周内多次与物业发生纠纷，派出所通过调查确认是物业没有征求居民意见私自设置以营利为目的的售货亭，且影响了居民正常出入小区，派出所督促物业尽快拆除并张贴布告向业主道歉。
三、聚焦完善调解机制，多元联动、三调衔接为剖根清源提供招法技巧
对于化解物业服务纠纷，民警作为中间人的劝解确实能够起到缓和双方关系、避免事态激化的作用，但彻底化解纠纷的关键还是在于建立实用高效的机制彻底解决纠纷的矛盾中心，从根源上消除问题。
东莱派出所坚持党委政府统一领导，充分发挥调处统筹、协调作用，推动党政联动共治，变“单打独斗”为“联合解纷”。通过建立“多元联动，三调衔接”机制，凝聚各方面力量，整合多方资源，协调相关职能部门建立物业服务纠纷联合化解工作格局，让“最了解”与“善化解”齐发力，最大限度地做到问题得到解决。2022年在解决辖区一大型陶瓷商场装修后补挖电梯井，楼上居民产生安全顾虑，向物业投诉，物业、商场、居民三方争执不下险些产生肢体冲突一事时，派出所及时启动矛盾纠纷化解预案，在接到辖区群众将要大量聚集的消息后，社区民警第一时间与东莱街道办、东莱社区工作人员联系，积极开展安抚工作，在群众中选出代表表达诉求，物业公司领导表态平复群众情绪。对于群众存在的安全疑虑，派出所邀请到区政府的相关职能部门住建局、房屋监察大队、群众代表、人大代表、政协委员、律师与施工方携带施工图纸、审批原件协商解决问题。原本剑拔弩张的纠纷，经过民警和社会各界人士的劝解安抚与教育疏导，最终得到了妥善解决，有效避免转化升级成为更严重的案事件。“多元联动、三调衔接”调解模式开启以来，经过近一年的工作实践，东莱辖区人民调解、行政调解、行业性专业性调解相互衔接，党委政府、派出所、司法所、基层法律服务所、律师事务所相互配合联动的大调解格局初步形成，在有效消除物业服务纠纷的同时，也给其他情况复杂、症结难除的各类矛盾纠纷化解工作提供了宝贵经验。
四、聚焦投入公安力量，前端调解、源头预防为隐患化解提供服务保障
现实中，有很多业主和物业对于服务质效存在争议，业主却碍于无法提供有力的证据支撑且无处申诉，只能赌气不缴纳物业管理费，物业公司追缴无果，双方陷入僵局，物业服务纠纷逐步升级。归根究底，业主维权意识和能力的欠缺、物业公司管理服务的不到位便是纠纷隐患所在。
一是把“派出所”设在百姓家门口。派出所通过建立社区警务室、“网格工作队”和“联动服务网”，打通警民距离的“最后一公里”，推动矛盾纠纷化解在源头。派出所以社区警务室为平台，真正将服务和防范触角延伸至居民家门口，实现了群众有事找警察，抬脚就到“派出所”，调解桌前三方坐，硝烟弥散展笑颜。依托坚实的群众基础，拓展“冰城红警”的组织职能，充分发挥其“探头”作用。派出所把辖区划分为48个网格，在每个网格内牵头构建了信息员、单元长、楼长、院长、物业管家、社区主任和社区民警的联动机制，把纠纷调处、信息搜集、服务群众工作分解延伸到每个网格，实现大事全网联动、小事一格解决。派出所牵头协调电力、供水、物业、燃气等9家关乎民生的职能单位，组建“社会联动服务网络”，为群众求助事项提供对口服务。2022年至今对因漏水、噪音、采光等问题引起的各类物业服务纠纷91起，做到了快速到场，快速调解。
二是普法宣传引导，让防治有的放矢。群众是维护社会和谐稳定中的“第一道防线”，为从根源上消除隐患，为这道防线安上“法治电网”至关重要。发挥警务室地理位置优势，借助大喇叭宣传，针对物业服务企业与业主之间容易发生的矛盾纠纷问题，利用广播，录制法律知识音频，定期在小区内开展法律宣传，定期邀请律师为群众答疑解惑，增强业主依法维权的意识，让更多的人知道法律规定、理解法律规定并自觉遵守，遇到问题自觉运用法律武器积极维权，避免消极行为引发矛盾纠纷。以“百万警进千万家”活动为契机，结合“五防”宣传进社区行动，在社区开展防矛盾纠纷治理为主题的法制教育讲座，义务进行法律咨询和治安防范宣传，增强群众遵纪守法意识，改变部分群众面对纠纷时“大闹大解决、小闹小解决”的错误观念，引导群众通过合法途径表达诉求。依托网络宣传。民警利用“14+N”微信工作群，同社区干部、网格员一起在微信群内，以文字、视频等形式推送法律知识和矛盾调处案事例等，提高群众的法制意识，确保宣传到位，不放过任何一个角落。
三是把信息公开在群众眼前。充分发挥民警在“14+N”微信群中的监督引导作用，在各个小区微信群、楼栋微信群、单元微信群设置“物业管理情况公示栏”，坚持对物业管理费用明细、物业管理服务范围、每周业主诉求、物业工作计划表及进度情况，如果有物业服务纠纷发生，在征得相关业主同意后及时上传调解结果，确保实现信息的共享和数据的实时更新，让所有业主掌握更多信息，让居住变得更安心、更放心、更舒心。在开通此项服务的近半年时间里，共公示了10件物业服务纠纷案事件，据统计，这在半年里业主不合理诉求大幅下降，以水晶社区为例，同比下降51%，业主也一致表示物业服务质效有在逐步提升。业主和物业之间沟通顺畅、关系和缓正是从源头化解物业服务纠纷的大前提。（来源：哈尔滨市公安局道外分局 作者：道外分局东莱街派出所所长 刘悦）
