27日，哈市消协发布2016年上半年消费投诉典型案例，涉及到银行、家具、食品、皮草等多个领域，其中产品质量问题导致的消费投诉最为集中。
网络配图家具开裂要求退货
商家要求扣除折旧费
案例：2016年2月，消费者张女士向哈市消协投诉，称其2014年6月22日花17000余元订购了阿尔法所售雅阁斯丹家具一套，并签订了购货合同，三个月到货后消费者发现实物与样品差别甚远且有多处划痕，经协商，经营者以2000元现金及皮墩作为补偿。可是没多久，家具多处开裂，售后人员表示无法修复并同意换货，并称在新货到货前允许消费者继续使用该套家具。三个月后，新家具到货，再次出现桌腿开裂情况，售后称消费者可在哈市各阿尔法店选货，选不中再给退货，并再次表示在问题解决前消费者可以继续使用此套出问题的家具。而在双方协商解决此问题的期间，也就是2015年10月供暖开始后，开裂情况更为严重，消费者要求退货。2016年1月6日春节期间，阿尔法同意退货，但必须扣除消费者0.05%/日折旧费，约4600多元。消费者认为商家做法不合理，投诉至哈市消协。经调解，消费者与经营者达成一致，经营者同意退货；消费者退还2000元补偿及皮墩并支付家具运输费用1500元。
点评：根据《黑龙江省家具商品消费争议解决办法》规定：有同规格同型号的商品，但消费者不愿意换货而要求退货的，销售者可以按照规定的折旧率收取折旧费后予以退货。本案在商品出现严重质量问题后消费者开始是同意换货的，但换货后的商品仍然存在质量问题，经营者此时提出让消费者选择其经营的全部商品，消费者不愿接受该提议，此退货责任不在消费者。因此经营者无权要求扣除折旧费。
网络配图说交五年保险能取本金利息
取时却说不行
案例：2016年4月，消费者刘女士投诉称，2010年9月她在农业银行存款时，被柜台前的工作人员误导购买了一款由保险公司推出的“两全保险”产品。刘女士当时觉得该产品10年期太长而不想购买，销售人员称“存5年就可以取本金、利息和分红”，于是消费者购买了该保险并每年交付保险金1万元，共计已交付5万元整。2015年消费者想取回本金时却被告知，如果现在取本只能拿到50400元。消费者认为这与销售者当时宣传差距甚远，遂投诉到市消协，要求销售者返还当时所说的52700元，以及每年的分红和复利滚存的利息。经过调解，最终保险公司为消费者退还本金5万元，并额外补偿2700现金。
点评：本案的消费者虽然误信销售者的口头宣传并签订了由销售方提供的格式合同，但由于销售者没有尽到说明义务，并且在双方对合同条款的理解产生了重大分歧时，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。经调查，保险公司提供的格式合同中虽约定保险期间为2010年9月29日零时起至2020年9月28日二十四时止。但并没有在合同中明显的提示。另外，合同中还载有“交费期间5年”的内容，也正是这项内容的规定导致消费者产生了误解。
